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“实在是太谢谢你们，谢谢！谢谢！”在拿到崭新的人民币后，李先生非常感动的说。近日，李先生来到建行湘西自治州分行吉首人民路支行大厅，焦急的询问大堂经理：“这个钱被火烧了，还能兑换吗？”说完从布袋里面掏出用两团卫生纸包起来的残损人民币，工作人员打开一看，外面一层人民币已烧成黑炭。
原来，近日家中老人在家里烤火熏腊肉时，不小心睡着了，钱从口袋里面掉出来，掉到火坑里面。后来家人发现时，已经烧成现在这个样子了。这些钱是老人家起早摸黑卖菜攒下来的钱，一直放在身边舍不得用，看到这个情况，非常着急。
在了解到相关情况后，大堂经理立马向营运主管报告，并将客户引导至柜面，同时向客户说明清点的流程安抚客户的情绪。由于被高温炙烤，部分纸币已出现不同程度的碳化，被烧焦部分的纸币会因拿动而脱落。为尽最大努力挽回客户的损失，该行第一时间抽调两人出来为客户清点，首先用测量尺来测量残损人民币可兑换面积，然后在经过清点后，马上将其进行装袋，锁住了火烧币的最大可兑换面积。最后依照残损人民币兑换的相关规定，成功将客户被烧毁的11000元兑换了9327元，其中人民币100元全兑券89张、100元半兑券8张，5元券2张，1元券17张。
为客户兑换残损币、清点零钞是金融机构应当履行的义务。该行始终坚持“以人民为中心”的新金融理念，始终坚持“急客户之所急，想客户之所想”，打造有温度的银行。下一步，建行湘西州分行将不断提升服务质效，继续以实际行动为民办实事、办好事，以实实在在的行动践行金融机构的责任与担当。（刘芳 彭晓溪）