4月19日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布了《2022年养老消费调查研究报告》（以下简称《研究报告》）。根据《研究报告》，老人居家养老需求重在家政清洁、餐饮、老年饭桌等“日常所需”，机构养老需求重在“医养结合”，低龄老人消费更具活力。
但北京商报记者调查发现，老年消费者对相关服务认同感不高、维权意识不足等现象依然存在，下一步中消协将从涉老服务质量专项提升、加大高龄老人养老服务供给支持力度、畅通老年消费渠道等方面营造“适老”消费环境。
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低龄老人更具活力
“年纪大了，戴上老花镜切菜都比较费劲，对我来说最需要的就是有人能帮忙做顿饭了。”家住河北省张家口市、83岁的周奶奶告诉北京商报记者。
和周奶奶一样，多数老年人居家养老更加关注家政餐饮等“日常所需”。此次的《研究报告》数据显示，在消费端，家政、清洁的需求为24.6%，排名第一，餐饮、老年饭桌和社会交往的需求并列第二，需求均为23.4%。
北京商报记者注意到，完善老年餐桌建设也是北京市2023年“疏解整治促提升”专项行动重要内容之一。根据《朝阳区“疏解整治促提升”专项行动2023年工作计划》，2023年朝阳区将加大便民设施力度，试点建设“一刻钟便民生活圈”，完成10家老年餐桌建设；门头沟区全区将新增老年餐桌4家，总数达到32家，镇街覆盖率达77%；昌平区将新建10家老年餐桌，截至目前，昌平区已建成84家老年餐桌，老年餐桌点位实现全区镇街全覆盖。
“医养结合”、服务性价比则是机构养老需求重点关注的方面。据了解，养老机构的服务已从基本的生活照料拓展至医疗服务、娱乐休闲和文化教育等方面。分地区看，中部城市养老机构提供日常生活服务比例最高，东部城市养老机构提供医疗服务比例更高。消费者对医疗服务提升需求量最大，占比达到51.48%，其次是娱乐休闲服务和日常生活服务，占比分别为35.02%和31.65%。
北京悦己居家养老服务有限公司负责人杜辉告诉北京商报记者，老年人对医疗服务的需求量增大说明了健康意识的提升。饮用水、水果蔬菜等食材是否健康无害也成为了老年人关心的问题。
值得关注的是，调查显示，低龄老人更具消费活力。他们收入水平相对较高，受教育程度高，消费观可以与时俱进；身体健康程度更好、生活爱好丰富多元、外出社交场景多，除了基本日常生活品的购买需求，对文化娱乐、时尚服饰、电子产品、保健产品购买意愿更为强烈。
消费环境需更“适老”
虽然居家养老是老年人养老首选，但老年人需求转化为实际消费行为的比例较低。根据《研究报告》显示，购买过家政清洁等日常照料服务的受访者占比为27.84%，慢性病诊疗及康复护理等医疗服务的购买者占比为22.48%，购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的占比20.59%。
近四成消费者对相关服务认同感不高、价格不透明、泄露过多个人信息等情况不满意，身心和观念也影响老年人的消费选择和消费过程。
据杜辉介绍，缺乏行业标准、缺乏收费标准、从业人员素质参差不齐一直是居家养老行业的“顽疾”。为了争夺客源，不少企业开始选择“低价竞争”，但会在服务方面“偷工减料”，在不良竞争的状态下，服务也难以得到保障。此外，家政服务人员对老年人心理等方面了解较少，缺乏和老年人沟通的技巧，也会造成消费者对相关服务的认同感不高。
在对于养老机构的服务质量方面，超过四成消费者认为养老机构收费合理性一般，对养老机构服务质量满意度为62.03%，遇到的主要服务问题包括食品安全事故（26.58%）、随意增加或调整费用（26.16%）、摔倒等人身安全事故（24.47%）。
此外，老年人维权意识不足也是制约养老消费发展的重要原因。据悉，60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。夸大质量、虚假折扣优惠、商品或服务质量以次充好、价格不透明等是老年人消费遇到的最常见问题。
当遇到消费纠纷时，41.99%的老人找商家或购物平台理论，26.25%的老人打电话向消费者协会等机构投诉，19.99%的老人自认倒霉。
为了进一步改善养老消费环境，中消协将开展老年用品与涉老服务质量专项提升行动，深化开展涉老产品质量专项整治与提升，加强质量测评与监管，推进涉老服务标准化；加大高龄老年人养老服务供给支持力度，鼓励居家与机构养老服务更多聚焦高龄老人，加大政策支持补贴力度；畅通老年消费渠道，遵循老年人消费观念和习惯，支持引导线下老年用品实体店布局；依托养老服务智慧化和科技化，推动养老服务与其他行业融合发展，推动科技助老；加强养老消费安全宣传教育，强化重点领域养老消费维权，改善老年消费维权环境。
北京商报记者 金朝力 张晗 图片来源：北京商报记者 摄